Zákazníci chtějí rychlá obsluha y pomoc se znalostmi kde, kdy a jak jej preferují přijímat, podle výsledků studií provedených Rada SOT publikované v té době, které i nadále udávají standard toho, co dnes požaduje informovaný digitální spotřebitel s mnoha alternativami.
Spolu s SAP HybrisRada pro marketingové záležitosti (CMO) provedla online průzkum s 2,000 50 účastníky, rovnoměrně rozdělenými mezi muže a ženy. Padesát procent žilo ve Spojených státech a 25 procent v Kanadě a různých evropských zemích, což poskytlo široký pohled na… zvyklosti v oblasti zákaznických služeb na vyspělých trzích a velmi konkurenceschopné.
Mezi výsledky patřila tato klíčová zjištění, která i nadále velmi přesně odrážejí to, co dnešní spotřebitelé hledají, když se potřebují spojit se značkou:
- El 52 por ciento zmínil, že rychle odpoví Jsou klíčové pro skutečně výjimečný zážitek.
- El 47 por ciento Uvedl, že musí existovat zaměstnanci se znalostmi, připraveni pomoci kdekoli a kdykoli je to potřeba.
- El 38 por ciento Chtěl jsem si s ním/ní moci promluvit una persona Kdykoliv kdekoliv.
- El 38 por ciento požadoval užitečné informace kdykoli a kdekoli to potřebují, bez překážek a zpoždění.
- El 9 por ciento vážil si toho, že má dobře rozvinuté sociální komunity kde komunikovat s ostatními uživateli.
- El 8 por ciento Raději jsem se spoléhal/a na automatizované služby zvládat jednoduché úkoly bez lidského zásahu.
Spotřebitelé mají velmi jasné seznamy kritické kanály ke kterým chtějí mít přístup: webové stránky společnosti, e-mail, viditelné a snadno zapamatovatelné telefonní číslo a člověk se znalostmi na který se mohou obrátit, když si to situace vyžaduje. Jinými slovy očekávají omnikanálový ekosystém, kde si mohou v závislosti na daném okamžiku vybrat nejvhodnější kanál, aniž by museli pokaždé opakovat svůj případ nebo začínat od nuly.
Tento názor je v souladu s nedávnými studiemi zákaznické zkušenosti velkých platforem služeb, které ukazují, že pouze menšina zákazníků je plně spokojena s počtem kanálů a především s skutečná rychlost rozlišení a snadnost interakceMnoho organizací se domnívá, že nabízejí dobré služby, ale data ukazují, že kupující stále vnímají prostor pro zlepšení v době odezvy, srozumitelnosti komunikace a empatii.
"Mentalita spotřebitelů, ať už v B2B platformy o B2C„Mění se to,“ řekla Liz Millerová, viceprezidentka pro marketing ve společnosti Rada SOT.
Miller poznamenal, že marketéři si začali klást otázku, zda jsou skutečně připraveni být responzivní organizace kdo vyhledává data, studuje analytiku, chápe, co a jak jeho CRM funguje, a je schopen tyto poznatky reflektovat ve všech kontaktních bodech, včetně těch fyzických. To zahrnuje kombinaci kvantitativní informace (metriky jako NPS, CSAT nebo doby řešení) s kvalitativní zpětná vazba z průzkumů, recenzí, sociálních sítí nebo specializovaných fór a transformovat tato zjištění do konkrétních kroků.
Zákazníci očekávají efektivní, rychlý a snadný servisNechtějí komplikace při nákupu, vyřizování vrácení zboží nebo vyžádání si technické podpory. Zároveň požadují, aby certifikovaná a dobře vyškolená pomock dispozici, jakmile se něco pokazí. Aby toho dosáhly nejpokročilejší společnosti, kombinují tři pilíře: personál zákaznického servisu s hluboké znalosti produktůjasné a dobře navržené procesy, které snižují úsilí zákazníků, a technologické nástroje, jako například znalostní báze, samoobslužné portály a chatboti schopný okamžitě vyřešit často kladené otázky.
Tato kombinace umožňuje rychlé reakce bez obětování kvality lidské podpory ve složitých případech. Metriky spokojenosti ukazují, že zákazníci si obzvláště cení schopnosti značky reagujte rychle a osobněKlíčem je předvídat problémy, kdykoli je to možné, a udržovat transparentní komunikaci o termínech, řešeních a dalších krocích. Čím lépe se společnost s těmito očekáváními srovná, tím větší bude její úspěch. věrnost, opakovaný nákup a počet spontánních doporučení, která dostávám.
V této souvislosti spokojenost zákazníků přestává být jednoduchým izolovaným ukazatelem a stává se strategický nástroj To vede obchodní rozhodnutí, upřednostňuje investice do služeb a pomáhá navrhovat nezapomenutelné zážitky. Důkladná analýza toho, co si uživatelé cení, co je frustruje a co je vede k doporučení značky, vám umožňuje proměnit dobrou službu ve skutečně udržitelnou konkurenční výhodu ve střednědobém i dlouhodobém horizontu.