Pokud jde o elektronické obchodování jako celek, došlo k určitému pozoruhodnému vývoji a trendům , které naznačují, jak se spotřebitelé vyvíjejí a jak budou muset maloobchodníci upravit své strategie, aby se posunuli vpřed. Tento vývoj do značné míry odráží trendy pozorované v roce 2016 a ukazuje známky, které zůstávají relevantní pro současné plánování. Digitální prostředí upevnilo svou pozici klíčového kanálu pro maloobchodní prodej, s rostoucím významem ve srovnání s tradičním obchodováním a se stále sofistikovanějším nákupním chováním.
Oficiální data ukazují neustálý nárůst tržeb napříč různými trhy s dvojciferným meziročním růstem jak objemu prodeje, tak i počtu transakcí. Odvětví jako cestování, turistika, doprava, móda a volný čas tvoří významnou část online nákupů, ale transformace se dotýká prakticky všech odvětví, včetně B2B, která rychle přijímají elektronické obchodování.
Dva z pěti zákazníků jsou spokojeni s interakcí s chatboty
Téměř polovina zákazníků se s používáním chatbotů a konverzačních asistentů vypořádává . To znamená, že značná část nakupujících je ochotna klást otázky, řešit pochybnosti a dokonce dokončit část nákupu prostřednictvím automatizovaných rozhraní, místo aby mluvila s člověkem.
Pro maloobchodníky existuje spousta prostoru pro investice do chatbotů, což povede ke snazšímu a rychlejšímu shromažďování informací a dokončení transakcí . Tyto systémy, integrované do webových stránek, aplikací, sociálních médií nebo platforem pro zasílání zpráv, umožňují nepřetržitý zákaznický servis , zkracují dobu odezvy a shromažďují cenná data o často kladených otázkách, námitkách proti nákupu a preferencích uživatelů.
Chatboti se navíc propojují s dalšími hlavními trendy: sociálním e-commerce (nakupování prostřednictvím sociálních sítí), pokročilou personalizací a omnikanálovou zákaznickou zkušeností. Centralizací konverzace s uživatelem mohou značky vytvářet podrobnější profily a spouštět cílené nabídky založené na skutečném chování, nikoli pouze na demografických údajích.
55 % spotřebitelů dává přednost interakci s technologiemi v obchodě před prodejcem
Data od společnosti Astound Commerce naznačují, že by nakupující ocenili větší automatizaci ve fyzickém místě prodeje a že by firmy mohly přesměrovat prodejní zástupce na jiné, hodnotnější úkoly. 55 % spotřebitelů uvádí, že dávají přednost interakci s obrazovkami, samoobslužnými terminály, mobilními aplikacemi nebo digitálními kiosky před jednáním s prodejcem.
Tato preference nutí firmy k přijetí skutečně omnikanálového přístupu : zákazníci chtějí stejné informace, ceny, propagační akce a možnosti platby a dopravy, ať už nakupují z domova nebo v kamenné prodejně. Mnoho online firem nyní otevírá fyzické prostory nebo showroomy, kde si zákazníci mohou produkty osahat, vyzkoušet a porovnat, než se rozhodnou, zda nakoupí online nebo v kamenné prodejně.
Kamenná prodejna se tak transformuje na logistické a zážitkové centrum , kde se zaměstnanci věnují specializovanému poradenství, správě vrácení zboží, online vyzvedávání objednávek nebo řešení incidentů, zatímco technologická zařízení přebírají opakující se procesy, jako je konzultace zásob, vydávání dokladů nebo autonomní vyzvedávání.
88 % kupujících označuje podrobný obsah produktu za extrémně důležitý
Vítejte ve věku informovaných nakupujících . Nakupující nemohou činit informovaná rozhodnutí bez potřebných dat. Podle strategie společnosti CPC, která se zaměřuje na výkonnostní marketing a zaměřuje se na detaily, již řídké detaily nefungují. 88 % nakupujících považuje podrobný obsah produktu za mimořádně důležitý: jasné popisy, technické specifikace, vysoce kvalitní obrázky, demonstrační videa a srovnání.
Toto chování se odráží i v národních studiích: velká část uživatelů používá internet k vyhledávání hotelů, elektroniky, softwaru, filmů, hudby nebo videoher, než se rozhodnou, kde a jak produkt nakoupí. I mezi těmi, kteří si produkt nakonec zakoupí v kamenném obchodě, slouží elektronický obchod jako primární zdroj informací a porovnání cen.
Aby e-commerce mohly tohoto trendu využít, musí investovat do SEO optimalizace produktů , vylepšovat seznamy produktů originálním textem, strukturovanými daty, tabulkami velikostí, často kladenými otázkami a jasnými zásadami pro vrácení zboží. Špatný nebo neúplný obsah nejen snižuje míru konverze, ale také zhoršuje viditelnost ve vyhledávačích ve srovnání s konkurencí, která poskytuje lepší informace.
Více než 90 % lidí, kteří nakupují na Amazonu, si nekupuje zboží s méně než třemi hvězdičkami.
Více než 90 % zákazníků na Amazonu si nekupuje zboží s hodnocením nižším než tři hvězdičky . Spotřebitelé si navzájem naslouchají: recenze a hodnocení se staly téměř automatickým filtrem před přidáním produktu do košíku.
Nabídka systému hodnocení je snadný způsob, jak sledovat vnímání zákazníků a vylepšovat produkty, ale pokud je Amazon nějakým ukazatelem, pak jsou minimálně tři hvězdičky prakticky podmínkou pro samotné zvážení nákupu. Tato dynamika se opakuje na mnoha dalších platformách, od globálních tržišť až po malé podniky, a přímo ovlivňuje digitální reputaci značky .
Spotřebitelské studie ukazují, že značné procento nakupujících od nákupu odstupuje kvůli nedůvěře k webovým stránkám, platebním metodám nebo nakládání s jejich osobními údaji. Důkladná historie pozitivních recenzí spolu s bezpečnostními pečetěmi a transparentními zásadami pomáhá tyto obavy zmírnit a zlepšit míru konverze, a to i v historicky citlivých odvětvích, jako jsou videohry, online hazardní hry nebo produkty s vysokou hodnotou.
Doprava zdarma je pobídkou pro online nakupující, kteří chtějí nejvíce (88% z nich)
I když je doprava zdarma to, co zákazníci nejvíce chtějí, ve skutečnosti nejde o úsporu peněz. Jde o vnímání úspory , o pocit, že dostali speciální nabídku. 88 % nakupujících ji považuje za nejatraktivnější motivaci a zároveň za jeden z největších zdrojů tření, když se na konci procesu objeví náklady na dopravu.
To je v souladu s dalšími údaji o chování: téměř osm z deseti nakupujících uvádí jako hlavní oblast pro zlepšení v online obchodech náklady na dopravu , spolu s pravidly pro vrácení a výměnu zboží, zákaznickým servisem a ochranou dat. Zároveň došlo k nárůstu průměrných výdajů na nakupujícího a vysokému procentu uživatelů nakupujících fyzické produkty, které vyžadují doručení, ačkoli velká část celkového peněžního objemu je soustředěna do služeb, které dopravu nevyžadují (vstupenky, cestovní rezervace, digitální obsah, hry atd.).
Přední společnosti reagují modely rychlého doručení , věrnostními programy, které zahrnují opakované doručení zdarma, možnostmi vyzvednutí v obchodě a logistickými partnerstvími, která jim umožňují nabízet stále kratší dodací lhůty. Souběžně s tím vzestup mobilního obchodování (m-commerce) , růst online trhu B2B, mezinárodní expanze a integrace omnikanálových kanálů potvrzují, že se elektronické obchodování stalo páteří moderní spotřeby a nutí značky vyvíjet své procesy, technologie a týmy, aby zůstaly konkurenceschopné.