Umělá inteligence se v maloobchodním sektoru posunula za hranice futuristického slibu a stala se hmatatelnou realitou. Nedávné zprávy z oboru, jako například Agentic Enterprise Index 2026 společnosti Salesforce, ukazují, že firmy ztrojnásobují počet nasazených agentů umělé inteligence, přičemž doba nasazení se zkrátila o 53 %. Tento pokrok nejen transformuje způsob, jakým firmy interagují se svými zákazníky, ale také nově definuje provozní efektivitu v tak konkurenčním odvětví, jako je maloobchod.
Maloobchod se stal epicentrem této technologické revoluce a představuje 22 % celkového objemu automatizované práce (měřeno v jednotkách práce agentů, AWU). Toto číslo není náhoda: maloobchod zpracovává obrovské množství opakujících se interakcí, od poptávek po sledování zásilek, což se dokonale hodí k automatizaci. Zavedení této technologie však není bez výzev, zejména pokud jde o integraci systémů a zachování přímého vztahu se zákazníkem.
Maloobchod vede v zavádění agentů s umělou inteligencí
Data z indexu Agentic Enterprise Index společnosti Salesforce za rok 2026, sestavená z informací shromážděných organizacemi, které provozovaly své agenty v produkci mezi únorem 2025 a dubnem 2026, jsou přesvědčivá: průměrný počet aktivovaných agentů na společnost se za poslední rok téměř ztrojnásobil. Toto rychlé přijetí je částečně vysvětleno zkrácením doby nasazení, která nyní v průměru činí dva dny od vytvoření agenta do nasazení.
V této situaci vyniká maloobchodní sektor. Objem uživatelů umělé inteligence (AWU) v maloobchodě se během analyzovaného období zvýšil osmnáctinásobně a ačkoli se tento sektor vyznačuje agenty, kteří provádějí jednu nebo dvě specifické akce, jako jsou dotazy na objednávky nebo sledování zásilek, jejich přizpůsobivost během špičkové poptávky je pozoruhodná. Jasným příkladem je sváteční období, kdy agent s umělou inteligencí v maloobchodě může pracovat napříč devíti různými dovednostmi, což představuje 350% nárůst ve srovnání s jeho typickou konfigurací.
Od konverzace k činu: nová role agentů
Vývoj agentů s umělou inteligencí pokročil od jednoduché konverzace k provádění složitých úkolů. Podle zprávy společnosti Salesforce se poměr volání akcí k výstupním tokenům zvýšil složeným měsíčním tempem 15 %, což naznačuje, že agenti vykonávají více skutečné práce, než jen generují text. Tato schopnost provádění je obzvláště důležitá v maloobchodě, kde agent může v rámci stejného pracovního postupu zkontrolovat objednávku, použít obchodní pravidlo a vydat vrácení peněz.
Pozoruhodným příkladem je dánská klenotnictví Pandora, která implementovala agenta s názvem Gemma pro vyřizování běžných dotazů a nabízení doporučení během špičky. Společnost připisuje tomuto systému vyřízení 60 % požadavků a 10% zlepšení svého indexu Net Promoter Score (NPS) během analyzovaných špičkových období. I když se jedná o konkrétní příklad, ukazuje, jak může umělá inteligence generovat hmatatelnou hodnotu v maloobchodním sektoru.
Integrace, čekající výzva pro maloobchod
Navzdory pokroku se zavádění umělé inteligence v maloobchodě neobejde bez překážek. Společnost GlobalLogic, součást skupiny Hitachi, varuje před fenoménem „Bot Zoo“, kdy existuje více automatizovaných řešení současně, aniž by spolu efektivně komunikovala. Tento scénář podle Gabriela Aranga, vedoucího technologického oddělení pro Latinskou Ameriku ve společnosti GlobalLogic, vytváří složitou technologickou architekturu, kde zaměstnanci nakonec fungují jako most mezi propojenými systémy.
Běžným příkladem jsou vrácení zboží: zákazník zahájí proces prostřednictvím mobilní aplikace, ale po příchodu do kamenné prodejny nemá prodejní místo přístup k těmto informacím, což ho nutí proces opakovat. Nedostatečná integrace mezi kanály zůstává jednou z hlavních výzev pro nabídku skutečně bezproblémového omnikanálového zážitku.
Prodej a produktivita: skutečný dopad umělé inteligence
Data o dopadu na prodej jsou výmluvná. Během sváteční sezóny 2025 zaznamenali maloobchodníci, kteří využívali agenty s umělou inteligencí, meziroční nárůst online prodejů o 8 %, ve srovnání s 2 % u těch, kteří je nepoužívali. Tento čtyřnásobný rozdíl v tempu růstu naznačuje, že umělá inteligence nejen zlepšuje provozní efektivitu, ale má také přímý dopad na obchodní výsledky.
Interně také roste zavádění agentů. Týdenní frekvence interakcí zaměstnanců s agenty se zvýšila o 300 % a na platformách, jako je Slack, tyto systémy dosáhly průměru 67 relací týdně. Společnost Salesforce odhaduje, že její pracovní síla ušetří až pět hodin týdně na zaměstnance díky automatizaci rutinních úkolů a prodejním procesům bez lidské přítomnosti .
Pro maloobchodníky bude dalším krokem nalezení rovnováhy mezi automatizací a zachováním přímého vztahu se zákazníkem. Jak zdůrazňuje Adyen, riziko, že umělá inteligence bude ovládat záměr nákupu, by mohlo oslabit to, co maloobchodníci budovali roky: přímý vztah se svými zákazníky. Klíčem bude, aby technologie tento vztah posílila, nikoliv nahradila.
Stručně řečeno, umělá inteligence nově definuje maloobchodní sektor ve Španělsku a Evropě a přináší významné pokroky v efektivitě a prodeji. Dlouhodobý úspěch však bude záviset na schopnosti společností tyto technologie integrovat soudržně, zachovat důvěru zákazníků a maximalizovat potenciál agentů umělé inteligence.
