První dny a týdny pandemie donutily společnosti zavést významné změny v zákaznické zkušenosti . Více než rok poté, kdy riziko expozice stále přetrvává a navzdory vysoké míře proočkovanosti v mnoha zemích, se mnoho z těchto změn stalo zakořeněnými návyky.
A protože zvyky mají tendenci přetrvávat i po očkování, mnoho odvětví čelí v budoucnu jiné situaci. Jak tedy může společnost najít rovnováhu ve světě, který se již změnil? Zde je několik tipů pro firmy, které chtějí dlouhodobě přizpůsobit své strategie zákaznické zkušenosti.
Využijte online zkušenosti zákazníků
Vzhledem k tomu, že se velká část života přesunula do online prostředí a pravděpodobně tomu tak zůstane i v budoucnu, je načase zajistit, aby online zákaznická zkušenost byla navržena se stejnou péčí jako osobní kontakt.
Před COVID-19 se většina nakupujících rozhodovala o nákupu v obchodě a vybírala produkty podle toho, co viděly, čeho se dotkly a porovnaly na pultech. V důsledku toho společnosti investovaly do regálových plánů, propagačních akcí v obchodech a merchandisingu v místě prodeje, aby zvýšily viditelnost a prodej.
Nyní mnoho lidí objednává online, takže celý proces rozhodování je pro zákazníky odlišný.
Doručení a vyzvednutí přidaly do zákaznické zkušenosti nové kroky a nové lidi. Obchody jsou nyní plné zaměstnanců a dodavatelů, kteří vyřizují objednávky pro zákazníky. Tito zákazníci se více zajímají o rychlost a přesnost než o výhodné nabídky, takže se nenechají ovlivnit akcemi. Chtějí jen, aby produkty byly skladem , snadno identifikovatelné, přehledné a srozumitelné.
Překalibrujte osobní zkušenost
Není pochyb o tom, že pandemie nejvíce ovlivnila osobní zákaznickou zkušenost. Pro mnoho maloobchodníků byla tato zkušenost v obchodě vždy důležitá. Nyní, i když jdete do obchodu, je to spíše osamělý zážitek a pro budování značky je to velmi odlišné.
Spotřebitelé chtějí vědět, že se o ně společnost stará, s ohledem na veškerou nejistotu, která právě teď existuje.
Přesto to nemůže být jen dezinfekce rukou a žádný styl, zejména u značek se silným emocionálním působením a u kterých zákaznický servis bývá méně transakční a více vztahový. Tyto společnosti musí být při budování své značky obzvláště kreativní.
Nejlepší z obou světů
Budou se držet experimenty se zákaznickými zkušenostmi, jako jsou víkendové trhy? Je důležité si uvědomit, že neustále se měnící prostředí znamená neustálé příležitosti učit se a přizpůsobovat se.
Nakonec, jak se prach nové post-COVID reality usadí, budou mít organizace, které experimentovaly, k dispozici mnohem více nástrojů.
Například na vzdělávání je již dlouho nahlíženo jako na průmysl odolný vůči změnám: Učitelé určují informace, které chtějí učit, stanovují přístup k výuce tohoto materiálu a poté je dodávají studentům ve třídě. Přechod na vzdálené učení to změnil. V tomto procesu představil nové možnosti způsobů, jakými učitelé a studenti interagují.
Každý byl nucen dělat věci, které nikdy neplánoval a co se naučilo, je, že mnoho z těchto nových technik vám umožňuje dělat věci, které dříve nikdy nebyly možné - věci, které jsou v mnoha ohledech mnohem lepší než to, co jste dělali dříve.