Pochopení procenta online nakupujících, kteří dokončí nákup, je klíčové pro každou firmu, která chce zlepšit své výsledky v oblasti elektronického obchodování. Dnes už online nakupování není věcí budoucnosti, ale plně integrovaným zvykem v životech milionů lidí. Existuje však významný rozdíl mezi těmi, kteří navštíví online obchod, a těmi, kteří za svou objednávku skutečně zaplatí.
Jaké procento online nakupujících nakonec nakoupí
V současné době se počet online nakupujících od roku 2013, kdy se online nakupování začalo stávat běžnějším, více než osminásobně zvýšil. Různé studie elektronického obchodování B2C ve Španělsku ukazují, že více než dvě třetiny uživatelů internetu nyní pravidelně nakupují online a desítky milionů lidí uskuteční alespoň jeden nákup ročně.
Průzkum ukázal, že nejméně 70 % návštěvníků internetových obchodů je ovlivněno obsahem stránky, ale pouze 16 % z nich skutečně nakoupí . Ve srovnání s průměrnou mírou konverze mnoha internetových obchodů, která se pohybuje kolem 2–3 % návštěv, je zřejmé, že existuje značný rozdíl mezi objevením obchodu a tím, zda se stanete opakovaným zákazníkem. Toto procento přímo ovlivňují faktory, jako je důvěryhodnost webových stránek , snadnost použití, dostupné platební metody, náklady na dopravu a podmínky vrácení zboží.
Na rozdíl od jiných trhů pouze 5 % nákupů z 16 % online nakupujících pochází od zákazníků, kteří k nákupu dorazili prostřednictvím smíšených vlivů, tedy s využitím online i offline kanálů. To znamená, že offline vlivy a cesty stále dominují a představují 78 % prodejů a 58 % celkové hodnoty. Jinými slovy, mnoho spotřebitelů nadále důvěřuje kamenným obchodům, i když si před rozhodnutím provedou digitální průzkum.
Dalším relevantním zjištěním ze studií chování spotřebitelů je, že značná část nakupujících, kteří vyhledávají informace online, nakonec nakoupí v kamenné prodejně. Tento jev je známý jako webrooming : uživatel nejprve vyhledá informace online, porovná ceny a funkce a nakonec nakoupí v kamenné prodejně. Naopak, když spotřebitel navštíví kamennou prodejnu, aby si prohlédl produkt, a poté si ho koupí online, nazývá se to showrooming . Obě chování ovlivňují skutečné procento online nakupujících, kteří dokončí nákup na samotných webových stránkách.
Chování online kupujících podle typu produktu
Dalším zajímavým zjištěním je, že 43 % kupujících nových vozů ve městech si vybere požadovaný model online , ale nakonec nákup dokončí u prodejce v místním showroomu. U těchto vysoce hodnotných produktů znamená nutnost fyzicky si vozidlo prohlédnout, vyjednat podmínky nebo si ho vyzkoušet, že prodej zůstává z velké části offline.
Totéž platí pro mnoho dalších položek, zejména pro mobilní telefony a domácí spotřebiče . Významná část zákazníků vyhledává informace online, čte recenze a porovnává ceny a technické specifikace, ale nakonec nakupuje v kamenných obchodech, kde může získat přímé poradenství. U jiných typů produktů nebo služeb je však online cesta nejběžnější; například rezervace hotelových pokojů a letenek se téměř výhradně nakupují online, na mnoha trzích dosahují až 90 %.
Když už mluvíme o oblečení, 32 % spotřebitelů je ochotno nakupovat doplňky online , zatímco pouze 22 % by si online koupilo boty . Zbývajících 78 % si i tak půjde do obchodu prohlédnout nové styly a vyzkoušet si je. Toto chování se vysvětluje potřebou zkontrolovat velikost, pohodlí a střih , což má za následek vysokou míru návratnosti online módy a mnoho nakupujících stále dává přednost kamenným obchodům.
Studie také ukazují, že kategorie jako oblečení, rozvoz jídla a ubytování patří mezi nejčastěji nakupované produkty a služby online. Navíc stále více uživatelů používá chytré telefony jako své primární nákupní zařízení , což nutí prodejce optimalizovat mobilní zážitek, aby se vyhnuli ztrátě konverzí v závěrečné fázi nákupního procesu.
Faktory, které ovlivňují, zda kupující dokončí online nákup
U většiny produktů a služeb je trendem, že spotřebitelé, zejména v městských centrech, si prohlížejí produkty online a poté si je kupují offline v kamenné prodejně. Pro zvýšení procenta online nakupujících, kteří dokončí nákup, je nezbytné řešit několik klíčových aspektů:
- Zdroje informací před nákupem: Uživatelé navštěvují tržiště, vyhledávače, webové stránky značek, weby pro porovnávání cen a stále častěji i sociální média. Udržování přítomnosti na těchto kanálech zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci navštíví váš internetový obchod s větší důvěrou.
- Hledané informace: Cena, vlastnosti produktu, recenze zákazníků, náklady na dopravu a dodací lhůty, podmínky vrácení zboží a platební metody jsou klíčové prvky. Úplná a transparentní stránka produktu přímo zvyšuje míru konverze.
- Vnímání bezpečí: Většina online nakupujících považuje tento proces za bezpečný, ale přesto si vysoce cení pečeti důvěryViditelné bezpečnostní certifikáty a ověřené systémy hodnocení, které posilují důvěryhodnost obchodu.
- Způsoby platby: Debetní a kreditní karty, spolu s platformami jako PayPal a digitálními peněženkami, patří mezi nejčastěji používané platební metody. Nabídka možností preferovaných cílovou skupinou snižuje míru opuštění objednávky na poslední chvíli.
- Náklady na dopravu a logistiku: Vysoké nebo neočekávané náklady na dopravu zůstávají hlavním důvodem opuštění nákupního košíku. Jasné ceny, rychlé dodání a snadné podmínky vrácení zboží pomáhají zvýšit procento dokončených nákupů.
Mezi další faktory, které ovlivňují rozhodnutí, patří rychlost načítání webových stránek , responzivní design pro mobilní zařízení, snadná navigace, dostupnost rychlého zákaznického servisu (chat, telefon, zasílání zpráv) a důvěra ve značku, zejména pokud zákazník již dříve nakupoval ve stejném obchodě.
Stručně řečeno, ačkoli většina uživatelů internetu již nakupuje online a počet online nakupujících stále roste, výzvou pro firmy je zvýšit podíl těch, kteří přejdou od pouhého prohlížení k samotnému nákupu . Zlepšení uživatelské zkušenosti, posílení důvěry a přizpůsobení strategie typu produktu a chování spotřebitelů jsou kroky, které ovlivňují skutečné procento online nakupujících, kteří nákup dokončí.